消费者投诉有门

Pascal

作为消费者，恐怕每个人都有对产品或服务不满意，甚至要投诉的经历和感受。但在网络还没有那么发达的年代，很多投诉无法得到公证地对待和解决，消费者只能把不满往肚里吞。随着科技越发改变我们生活，各大小公司和商家也开始做出改变。现时消费者遇到商家不公正对待时，可以通过网络或行业协会进行投诉，从而让商家改进服务质量。
您是否遇到过这样的情况？购买的电器不久便出现故障，整个退货过程都让人沮丧，商家的处理方式并不符合荷兰本地消费者应有的权利。这种情况下，大部分消费者都希望通过电邮和电话得到商家的回应，但很多情况却都是石沉大海。根据消费者协会的说法，在互联网时代，假如消费者能够好好利用科技将投诉在相关的网络平台上面公布出来，通常就能够让商家更迅速和妥当地作出回应。

投诉指南网站
在消费者协会的努力下，2012年推出了网上投诉平台Klachtenkompas.nl。成立的第一年，该平台平均每月就接到1000 – 1500个投诉；目前，投诉量达到每月超过4000份。随着更多的投诉在平台上面公布出来，也有更多的投诉得到了商家的正视和妥善处理，从开始的50%成功率到目前的80%以上。这也同时反映了投诉者对商家善后处理的满意度—八成的消费者表示满意。

更多公司加入
针对政府机构（比如水务局、社保机构UWV等）投诉的需求，可以直接向国家监察机构（Nationale Ombudsman）反映情况；而消费者协会的Klachtenkompas主要针对消费者跟商家和公司之间的投诉。整个过程消费者协会都不会参与，只提供一个平台给双方去更好地进行沟通。消费者协会扮演的主要角色是管理平台，并且不断进行推广，让还没有加入的公司（但已经收到关于他们的投诉）能够注册加入并重视消费者的诉求。协会目前平均每月都会联系50家新公司，其中20%的公司都会选择加入。
2012年平台刚建立时，只有100个公司注册，但好处是，当时所有的投诉都能够迅速得到妥善处理。消费者在平台上发布的每份投诉，都会直接被发送到相关公司，让对方作出有效的回应。
目前，平台已有超过1800家公司注册加入，领域涉及能源供应、银行以及保险业。这类公司基本都会对平台上的投诉作出迅速回应。大型网店，诸如Wehkamp、Mediamarkt和Zalando，也都会很快回应和正视消费者的投诉。唯独电讯和网络公司对投诉的重视程度无法让人满意，恰恰这两个行业的相关投诉占比相当之大。平台管理者也在不断努力跟各大电讯商沟通，争取让更多服务商正视消费者投诉的重要性，这才是对本行业更长远更有眼光的一种投资。

两周处理时间
消费者在平台登记投诉之后，所涉及的公司将有两周时间去回投诉；商家回应后，消费者也有两周时间去对该回应作出回复和决定。建议消费者不要放任商家对自己的投诉置之不理，这样会导致最初的投诉登记失效。正确做法是双方守时守则互相回应，并且最后对商家的整个处理过程作出评分，给其他消费者也作为参考。

方便又免费
在Klachtenkompas.nl上面登记投诉完全免费且门槛很低，很多情况下问题都能得到解决。通过把投诉公开出来，能够迫使商家更加快速地妥善处理问题。好的商家经常留意该平台上有关自己公司的诉求，并且能够在几小时内做出反应。当大批消费者遇到同样的问题时，一起在平台上对该公司作出投诉，也能形成集体力量让商家更好地正视自己的服务质量。

情况1：您对之前光顾的自行车店服务过程或购买的产品不满意。建议直接跟商家沟通和联系，比如书信或电邮。直接交涉无法解决的问题，可以通过投诉指南网Klachtenkompas.nl登记您的诉求。
情况2：您对本地区的连锁商店或全国大型网店的产品或服务不满意。跟情况1相似，建议首先直接跟商家联系。在无法解决的情况下，可以通过投诉指南网Klachtenkompas.nl登记您的诉求。
情况3：假如您对政府部门、水务部、省政府、劳工局、市政府以及警察局有投诉意见，您可以向荷兰国家监察机构寻求帮助，具体网址是www.nationaleombudsman.nl
情况4: 当您国外购买了商品，比如在欧盟其他国家网购了商品需要维权时，您可以向荷兰的欧洲消费者权益中心寻求帮助，具体网址是www.eccnederland.nl

来源：华侨新天地