本帖最后由 巴黎假日旅行社 于 2014-7-30 18:06 编辑
对于“巴黎假日投诉”事件的声明
尊敬的客人，您好：
看到团友在网上写的投诉问题，作为巴黎假日旅行社的工作人员，我们真的觉得很抱歉，对于在行程中给您和您朋友带来的不尽如人意的旅程，我们希望可以通过一些途径联系到您，并给您和您的朋友一些补偿，毕竟您们出团旅行是怀着美好愿望出游，却在行程中没有达到预期的效果，我们非常理解您气愤的心情，所以关于您投诉的几个问题，我们希望可以与您协商，给您满意的答复和补偿。另外，虽然我们工作中存在一定问题，但是我们希望可以通过沟通，给您解释一下投诉的几个问题，希望可以得到您的谅解，以后还有机会为您服务。
1. 我们是正规的法国注册旅行社，在欧洲最大的APST保险公司投保，此次与华人街合作共同出团，团员由我们双方共同召集。关于预定酒店，预定巴士和安排导游都是由我们巴黎假日旅行社来完成，全程酒店为三到四星级，因为我们旅行社有旅游接待资质可以接待大家在欧洲的旅行，网站是没有资质做旅游接待的。万一出现事故，旅行社接待的客人是合法的，可以得到保险公司的赔偿和帮助。 2. 此次行程我们有五辆大车，两百五十人出行，由于人数众多，在操作的过程中我们按照报名先后的顺序给客人安排车次和座位，如果客人有特殊要求，我们应该给予协调和配合（比如老人和小孩等）。因为报名的时间不同，我们没有注意到您的需求，导致没有给您和您的朋友安排到一辆巴士车上，但是随团的我们公司陪同也给您协调，在协调未果的情况下，陪同说得到了您的谅解，但还是让您留下遗憾，实在抱歉。 3. 我们的行程是提前安排好的，行程中有安排酒庄，但由于客人不一定会去品酒，所以团款中没有包含酒庄品酒的费用，如果要品酒也是需要费用的，算是自费。我们考虑到此团大部分客人是当地华侨，很多人在巴黎都可以品尝到顶级葡萄酒，所以导游向客人说明有参观酒庄，询问客人是否愿意品酒，并说明费用，这不代表一定要让客人去，或有阴谋，导游也绝没有强迫客人的意思，也不会因为您不去而影响带团质量，还请您理解。 4. 客人第一天到达里昂的时间有先后，但全团都在统一调控，因为车上有我们公司的同事全程陪同，到达里昂的时间不会差太多，三号车提前到达里昂，如果去上山，势必其他几辆大车也要一同前往，否则大家的投诉会更多，里昂山顶地方小，道路窄，同时五辆大车，250多人上山是不可能的事情，也没有停车位，一定会引起混乱。考虑到大家的安全问题，在行程中我们没有去山顶的安排，而且当天的路程也很长，全程500多公里，司机会产生加班，影响第二天的行程，因此，为了整体安排考虑，并没有安排去山顶参观，还请您谅解。 5. 关于导游没有让酒店叫早的问题，我们与导游核实了，导游确认说与酒店安排了叫早。按照常理我们是团体预定酒店，一般客人到达酒店，导游就会与酒店工作人员确定好叫早时间和出发时间，以便酒店安排早餐。如果不叫早，酒店也会追问导游叫早时间和客人出发时间，方便打扫卫生和安排新的客人入住，另外导游说为了让客人以防万一，自己需要用手机再设一个闹铃，以免出现特殊情况。 6. 对于您丢失在酒店的电动牙刷，我们可以帮您联系酒店，送还到您手中，邮寄费用由我们来出，请您方便的时候与我们联系，处理此事。 7. 关于吃中餐的问题，此次三天行程我们不含餐，需要客人自己买些吃的，就是怕客人觉得在餐上有猫腻，现在旅行团的名声不好，一谈到费用就让客人觉得很害怕，有什么猫腻。接到投诉我们跟导游了解的情况是，旅途中已经有3顿餐在路上吃，当天又是7月14日法国国庆节，法国所有商店，餐厅和超市都不开门，而且大部分客人提出来想要吃中餐，导游也是照顾大家的意愿去吃中餐，只有在全车人自愿集体通过的前提下才可以安排中餐，调剂一下，并不存在回扣问题，（另外大家吃得是自助餐，50多人同时去一个平时不接团的中餐厅吃饭，很多餐厅是容纳不了的）。况且客人买的蔬菜和水果，还有酒店的热水壶，坚持当饭吃，缺少主食，太艰苦了，这样的行程是玩不好的。17.8欧元吃的是自助餐，这个在南法是正常的价格，一定会比客人自己吃饭要方便和便宜。我们团5辆大车，不是所有的团都去吃餐了，大家自愿选择。导游的本意是想让大家玩的开心，也许是众口难调，导游忽略了一部分客人的感受。但我们旅行社的这些导游都是在巴黎做导游很多年的老导游，他们带团是拿工资和小费的，价格要比其他旅行社给的价格还要高一些，导游因为一顿餐多挣几十块欧元，还要负担大车加班费（因为吃餐也延长了大车的工作时间，在欧洲大车工作也是有时间限制的）。而损失旅行社对她的信任，以及客人对旅行社的信任，不值得。 8. 我们旅行社在巴黎香街做团很多年了，做的团每年有几百个，从来都没有发生过类似的投诉事件，我们一直以诚信为本做生意，因为我们知道客户是上帝，绝不欺骗客人。今年三月份我们有幸接待了习主席访问巴黎的随访团100多人在巴黎为期3天的访问，足以证明我们的接待质量和诚信态度，我们也非常的自豪可以代表法国华人地接社接待我们的重要领导，我们会更努力的做好我们的服务。导游是我们安排的，对于您说的问题，我们和导游都脱离不了关系，我们会调整和培训我们的导游，以便以后不再发生类似的事情。 9. 导游不应该撕毁您写的意见单，这是对您的不尊重，很多信息也没有传达回我们的旅行社，也失去了我们让客人填写意见单的意义，在此我代表旅行社向您道歉，也正是您的投诉让我们了解到我们存在的问题和问题的严重性。 10. 另外我想说，您的不满意是因为我们做的不够，从报名到出团前的沟通，团队行程中的追踪，以及您投诉后我们的反馈，都做得不够，不够让您信任和理解我们。您在旅途中的不满意，违背了我们做团服务的初衷，如果您有意见或建议可以直接电话联系我们（0145899454 ）或直接来旅行社（地址：bureau 610 Bis， 33 Av des Champs-Elysees 75008 Paris，地铁1号或9号线富兰克林站下车，3号出口 ）找我们公司负责人魏先生处理这件事，如果仅仅是在网上投诉，不一定能真正给您解决了问题。导游是客人与旅行社沟通和衔接的一个桥梁，（在旅途中，吃饭，住宿，交通，游览，购物，娱乐，有一点不好都会影响客人的旅游心情），导游处理问题不妥当，直接会导致客人对旅行社的不满意，但是我们了解您的不满，也愿意与您沟通，积极处理此事，以下是此团与您同车导游和客人给我们的反馈信息，还请您尽快与我们取得联系，谢谢您的理解。
魏经理 23/07/2014
四号车导游的说明 亲爱的朋友们：
我是本次4号车的导游，针对这位朋友的帖子，我的回复是: 第一：当时在车上统计人数的时候发帖的朋友并没有说不去，而且跟全团团员一起去吃了中餐. 第二：对于吃餐价格大家都是自己去付的钱，因为是自助餐价格都一样，吃饭的钱并不是由我收了再付给餐馆的，在此我把这家餐馆的地址和电话号码报给大家，我个人愿意接受监督，大家可以打电话去餐馆问价格，以此证明我报的价格和餐馆的报价是否一样，谢谢大家对我们旅行社的支持，也谢谢跟过我的团的朋友们对我的爱戴。 当天餐馆信息: KING LONG WOK 04 76 29 00 88 10 Rue de Normandie, 38130 Échirolles
高萍 23/07/2014
客人的说明
您好，
我是参加12号出发的三天薰衣草团的游客，由四号车高导带领我们游玩。13日晚因为周日很少餐馆开门，所以高导征求大家意见后，先是敲定晚上回酒店吃酒店安排的西餐，中途酒店来电说备不齐食材只有凉菜entree和甜点自助可以提供。高导为我们找了另一家中餐，价格和酒店餐食一样，于是征求大家意见是回酒店吃西餐还是直接去中餐自助，大多数人都选中餐了，也没有听到任何反对的声音，所以我们就去了中餐自助。
宋佳芮 23/07/2014
您好,
我是参加巴黎假日薰衣草三日游的一位顾客，7月13号晚，我们团在去Grenoble的路上,高导在车上征求大家关于吃饭的意见，一开始说去宾馆吃，但是由于宾馆准备不出来大家的饭，所以高导建议大家去吃中餐自助，并征求大家意见，大家都举手表决，当时没有人站出来反对这个提议。 后来五号车出了问题，我们车的司机就去帮五号车解决问题，于是五号车的司机帮我们团带到了餐馆先吃饭。当时大家都很饿了，所以吃的都很开心。 所以那天晚上高导的确是在车上问过大家关于吃中餐自助的问题。 李晗 23/07/2014
您好，
我参加了假日旅行社7.12—7.14三日薰衣草团游，我想证明一下，13日晚上高导确实征求大家意见后才去的中餐厅。那天，由于5车出问题，大家都很饿了，高导知道酒店不能准备热菜后通知我们，让我们选择是吃中餐还是回酒店西餐，大多数游客选择吃中餐。大家跟团玩儿,50几个人达成统一意见很难，有不同想法很正常，但我觉得既然跟团出来了就应该将就一下，服从多数。我是填意见表的时候才得知那位阿姨那么反对去吃中餐的。 跟着高导玩儿的挺好的，希望事情可以圆满解决！
李林路 23/07/2014
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雷达卡
发表于 2014-7-15 11:25:15
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